{"id":386,"date":"2020-06-29T16:04:03","date_gmt":"2020-06-29T19:04:03","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost\/boomee\/?p=386"},"modified":"2020-06-29T16:04:03","modified_gmt":"2020-06-29T19:04:03","slug":"bem-vindo-a-mais-uma-era-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/soludigital.dev.br\/boomee\/bem-vindo-a-mais-uma-era-do-cliente\/","title":{"rendered":"Bem vindo a mais uma &#8220;Era do Cliente&#8221;."},"content":{"rendered":"\n<p>De tempos em tempos, como tem ocorrido agora, somos impactados por not\u00edcias, propaganda (as vezes n\u00e3o se sabe direito se \u00e9 um ou outro), webinars e, mais recentemente, Lives, sobre a chegada da <strong>Era do Cliente<\/strong>..<\/p>\n\n\n\n<p>Com a Pandemia e os impactos nos h\u00e1bitos de compra, cuja sa\u00edda muita das vezes tem sido compras online, especialistas de plant\u00e3o e apressados afins j\u00e1 decretam que, \u201cdaqui pra frente, tudo vai ser diferente\u201d. O Cliente assumir\u00e1 sua posi\u00e7\u00e3o de Rei e, como tal, ter\u00e1 sempre raz\u00e3o e quem n\u00e3o se adaptar, encomende um lugar nos cemit\u00e9rios de CNPJ.<\/p>\n\n\n\n<p>Que eu me lembre, a primeira vez que vivi um ciclo do nascimento do Cliente Rei foi no final dos anos 90, com o amadurecimento do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, que se consolidava como um instrumento de cidadania, fazendo com que as empresas desenvolvessem &nbsp;&nbsp;processos que minimamente atendesse aos requerimentos da lei. Infelizmente as empresas buscavam se blindar e n\u00e3o necessariamente oferecer como diferencial um servi\u00e7o de excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Um segundo ciclo foi no in\u00edcio dos anos 2000 com a paradigma do CRM (Customer Relationship Management). Ou voc\u00ea \u201cimplantaria\u201d um CRM ou igualmente estaria condenado ao fracasso. Se confundia Software com Estrat\u00e9gia. Partia-se para projetos que giravam sobre uma vis\u00e3o tecnicista do CRM, enquanto se esquecia de validar seu valor para a estrat\u00e9gia do neg\u00f3cio como um todo, com um agravante de pouco integrar as pessoas ao projeto, desde a sua concep\u00e7\u00e3o \u00e0 implanta\u00e7\u00e3o. Ao final muitos destes projetos foram abandonados antes de provar seu valor. Lembrando que nesta \u00e9poca j\u00e1 se falava em experi\u00eancia do cliente como diferencial, mas n\u00e3o havia pr\u00e1tica real dessa abordagem.<\/p>\n\n\n\n<p>Nota: No ano 2000 foi lan\u00e7ado o <a href=\"https:\/\/www.cluetrain.com\/portuguese\/cluetrain.pdf\">Manifesto Cluetrain<\/a>. Tudo que se passou de l\u00e1 at\u00e9 aqui j\u00e1 estava escrito l\u00e1.<\/p>\n\n\n\n<p>A terceira onda que vivenciei foi no in\u00edcio do crescimento das redes sociais. Estamos falando a partir da segunda metade dos anos 2000. A perspectiva era a de que, atrav\u00e9s das redes sociais, sua marca falaria de forma personalizada com um p\u00fablico que estava interessado na sua mensagem e que queria participar da vida da marca. Era imperativo abrir canais nas principais redes e monitorar em tempo real o que seu cliente falava. Logo se observou que os clientes (as pessoas normais) n\u00e3o estavam muito interessados no que a marca queria dizer e sim quanto de desconto e brinde ela podia ganhar. Muitas iniciativas ficavam apenas na casca, sem aproveitar a proximidade com os clientes para desenvolver novos produtos e servi\u00e7os. Nesta \u00e9poca Service Design era um tema recorrente apenas para um pequeno p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Em 2009 Tim Brown e Barry Katz escreviam <a href=\"https:\/\/www.academia.edu\/9480893\/Change_by_Design\">Change by Design<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Logo em seguida, com a explos\u00e3o vertiginosa dos smartphones, se tornou imperativo ter uma mir\u00edade de canais digitais e, se poss\u00edvel, integrados. Nascia o conceito de vis\u00e3o 360 e Omnichannel, que particularmente acredito mais em Rightchannel, o canal adequado para sua proposta de valor, alinhado com as necessidades dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Em todos estes ciclos, infelizmente CRM sempre foi visto como ferramenta e n\u00e3o como estrat\u00e9gia o que gerou frustra\u00e7\u00e3o e perda de investimento. Mas este \u00e9 um outro assunto.<\/p>\n\n\n\n<p>Em conclus\u00e3o, os clientes sempre estiveram no radar das empresas que procuravam se diferenciar. Por\u00e9m isto n\u00e3o reduz a import\u00e2ncia primeira de ter uma estrat\u00e9gia bem definida, comunicada e implementada, como respons\u00e1veis e m\u00e9tricas. A estrat\u00e9gia de sua marca, servi\u00e7os ou produto vem antes de qualquer outra considera\u00e7\u00e3o. Se voc\u00ea puder integrar a vis\u00e3o do cliente, melhoram a probabilidade de sucesso. Se puder ter canais digitais e integrados, melhor ainda. E ao final, se houver uma estrat\u00e9gia de CRM alinhando tudo isso, medalha de ouro.<\/p>\n\n\n\n<p>Novas ondas vir\u00e3o e outras passar\u00e3o. O fundamental \u00e9 garantir que sua estrat\u00e9gia se adapte \u00e0s necessidades dos clientes, que est\u00e3o sempre em movimento, sem, no entanto, perder a ess\u00eancia, posicionamento e valor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>De tempos em tempos, como tem ocorrido agora, somos impactados por not\u00edcias, propaganda (as vezes n\u00e3o se sabe direito se \u00e9 um ou outro), webinars e, mais recentemente, Lives, sobre a chegada da Era do Cliente.. 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