{"id":3213,"date":"2023-07-04T22:04:01","date_gmt":"2023-07-05T01:04:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.boomee.com.br\/?p=3213"},"modified":"2023-07-04T22:04:01","modified_gmt":"2023-07-05T01:04:01","slug":"como-se-preparar-para-crises-e-mapear-processos-no-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/soludigital.dev.br\/boomee\/como-se-preparar-para-crises-e-mapear-processos-no-sac\/","title":{"rendered":"Como se preparar para crises e mapear processos no SAC?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea sabia que um dos princ\u00edpios fundamentais para se preparar para crises no SAC \u00e9 o mapeamento de processos desse setor? Afinal, \u00e9 atrav\u00e9s desse conhecimento profundo sobre o departamento que estrat\u00e9gias assertivas s\u00e3o criadas.<\/span><!--more--><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, criamos esse artigo para te ajudar a compreender um pouco mais sobre essa &#8220;estrutura\u00e7\u00e3o&#8221;. Nele voc\u00ea aprender\u00e1 como realizar esse processo, para ent\u00e3o estar preparado diante das dificuldades que o seu SAC pode enfrentar.<\/span><\/p>\n<h2><b>Mapear os processos no SAC ajuda na gest\u00e3o de crises?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sim! O mapeamento de processos se d\u00e1 atrav\u00e9s de perguntas e an\u00e1lises cruciais sobre o desempenho. E \u00e9 justamente nessas respostas que sua equipe come\u00e7ar\u00e1 a ter ideias sobre um plano de conting\u00eancia para crises.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso porque \u00e9 atrav\u00e9s desses questionamentos que ser\u00e3o levantadas situa\u00e7\u00f5es que est\u00e3o diretamente relacionadas ao impacto da produtividade em per\u00edodos de sobrecarga ou adversidade.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Geralmente a pr\u00f3pria organiza\u00e7\u00e3o designa uma equipe de colaboradores capacitados para fazer esse mapeamento. Mas, tamb\u00e9m existem empresas especializadas que poder\u00e3o te auxiliar nesse processo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora, alguns exemplos de perguntas para come\u00e7ar um mapeamento assertivo s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quando o consumidor entra em contato com a sua empresa, a experi\u00eancia \u00e9 r\u00e1pida e positiva?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quais os canais preferenciais utilizados pelo consumidor?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual o tempo de retorno ou resposta desse contato inicial?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como \u00e9 o tempo de resposta para canais virtuais de atendimento?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quando o volume de atendimento aumenta inesperadamente, o que acontece?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual o fluxo de comunica\u00e7\u00e3o interna: Quem, quando e como outras \u00e1reas devem ser comunicadas de situa\u00e7\u00f5es adversas?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como proporcionar um clima de colabora\u00e7\u00e3o, reduzindo fontes de estresse que podem potencializar erros de processos?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">O fluxo de atendimento suporta sazonalidades?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com essas respostas ser\u00e1 poss\u00edvel perceber onde est\u00e3o as fragilidades de seu departamento de atendimento ao cliente. Tamb\u00e9m \u00e9 atrav\u00e9s delas que um plano de conting\u00eancia come\u00e7a a ser planejado para otimizar a experi\u00eancia do cliente e suportar per\u00edodos de adversidade com mais tranquilidade.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inclusive, vale a pena refor\u00e7ar a import\u00e2ncia do plano de conting\u00eancia:<\/span><\/p>\n\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2><b>Como se preparar para crises no SAC?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ap\u00f3s compreender como a sua estrutura de atendimento funciona e quais s\u00e3o os gargalos, \u00e9 necess\u00e1rio colocar em pr\u00e1tica algumas a\u00e7\u00f5es que ajudar\u00e3o a potencializar o plano de conting\u00eancia e o gerenciamento das crises:<\/span><\/p>\n<h3><b>1) Colete e analise dados constantemente<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 atrav\u00e9s da an\u00e1lise e coleta de dados que voc\u00ea ter\u00e1 uma no\u00e7\u00e3o realista de seus processos e das opini\u00f5es dos clientes sobre seu atendimento, marca, produtos ou servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como a quantidade de informa\u00e7\u00f5es a ser coletada e analisada ser\u00e1 enorme, \u00e9 fundamental contar com a ajuda de ferramentas que otimizam essas atividades. N\u00e3o se esque\u00e7a de incluir nessas ferramentas a an\u00e1lise de m\u00e9tricas para acompanhar estrategicamente o desempenho de seu SAC.<\/span><\/p>\n<h3><b>2) Utilizei indicadores de confian\u00e7a<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9tricas s\u00e3o fundamentais para acompanhar o desempenho e o alcance de objetivos em qualquer setor, inclusive no atendimento ao cliente. Atualmente as mais utilizadas por organiza\u00e7\u00f5es mundo afora s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tempo m\u00e9dio de espera (TME)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Taxa de abandono<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Best time call (melhor hor\u00e1rio para<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">entrar em contato com o cliente)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS (n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente)<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><b>3) Tenha boa pr\u00e1tica de prote\u00e7\u00e3o de dados<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com certeza a seguran\u00e7a n\u00e3o poderia estar fora de um plano de conting\u00eancia eficiente. Especialmente quando falamos sobre pol\u00edticas de prote\u00e7\u00e3o de dados dos consumidores. Ou seja, al\u00e9m de utilizar boas pr\u00e1ticas de seguran\u00e7a na quest\u00e3o legal de seu neg\u00f3cio \u00e9 fundamental se importar com a seguran\u00e7a digital e sigilo das informa\u00e7\u00f5es de seus clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sendo assim, sempre mantenha uma<\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/lgpd-e-sac\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">estrat\u00e9gia de prote\u00e7\u00e3o de dados atualizada e adequada \u00e0 LGPD<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h3><b>4) Tenha ci\u00eancia dos custos ocultos<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Provavelmente voc\u00ea j\u00e1 deve ter lido <\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/custos-ocultos-sac\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">nosso artigo sobre custos ocultos no SAC e o seu perigo.<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> Mas \u00e9 sempre bom refor\u00e7ar a import\u00e2ncia de conhecer esses custos e acompanhar efetivamente o seu impacto. Afinal, nos momentos de crise eles podem pesar bastante no or\u00e7amento da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<h3><b>5) Fortale\u00e7a a sua equipe<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por fim, manter sua equipe preparada com treinamentos, t\u00e9cnicos e emocionais, \u00e9 um fator chave para a supera\u00e7\u00e3o de qualquer crise. Afinal, s\u00e3o os atendentes que lidar\u00e3o diretamente com as reclama\u00e7\u00f5es, desafios e com os<\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/cliente-insatisfeito-como-lidar-com-reclamacoes\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">clientes que est\u00e3o insatisfeitos.<\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sendo assim, \u00e9 importante investir em capacita\u00e7\u00f5es que auxiliam na intelig\u00eancia emocional e em um atendimento humanizado mesmo em situa\u00e7\u00f5es ca\u00f3ticas e opressivas. Al\u00e9m disso, otimizar a comunica\u00e7\u00e3o interna tamb\u00e9m transforma seu time em uma unidade de coopera\u00e7\u00e3o e proatividade.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Percebeu como o mapeamento do SAC \u00e9 fundamental para enfrentar crises? Para aprender mais sobre o tema,<\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/webinar-sac-como-ferramenta-estrategica-na-gestao-de-crises\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">assista o nosso webinar gratuito sobre gest\u00e3o de crises no SAC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea sabia que um dos princ\u00edpios fundamentais para se preparar para crises no SAC \u00e9 o mapeamento de processos desse setor? 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