{"id":3210,"date":"2023-06-21T21:55:47","date_gmt":"2023-06-22T00:55:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.boomee.com.br\/?p=3210"},"modified":"2023-06-21T21:55:47","modified_gmt":"2023-06-22T00:55:47","slug":"gestao-de-crises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/soludigital.dev.br\/boomee\/gestao-de-crises\/","title":{"rendered":"SAC como ferramenta estrat\u00e9gica na gest\u00e3o de crises"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim como em todos os departamentos de uma organiza\u00e7\u00e3o, o setor de atendimento ao cliente tamb\u00e9m sofre com per\u00edodos de adversidades. Mas, na maioria das vezes o SAC \u00e9 muitas vezes o mensageiro onde a crise escala, sendo sua principal origem fatores externos ou at\u00e9 mesmo campanhas de comunica\u00e7\u00e3o.<\/span><!--more--><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Continue a leitura para entender melhor sobre as crises no setor de atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n<h2><b>Afinal, de onde vem as crises?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Primeiramente, vale refor\u00e7ar que elas s\u00e3o ocasionadas por diversas situa\u00e7\u00f5es; Por isso, podemos dividir em duas categorias:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">As crises internas: causadas por situa\u00e7\u00f5es dentro da organiza\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">As crises externas: causadas por eventos que a organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o possui controle.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<div style=\"width: 800px;\" class=\"wp-video\"><video class=\"wp-video-shortcode\" id=\"video-3210-1\" width=\"800\" height=\"450\" preload=\"metadata\" controls=\"controls\"><source type=\"video\/mp4\" src=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Pilula-1-1.mp4?_=1\" \/><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Pilula-1-1.mp4\">https:\/\/word.boomee.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Pilula-1-1.mp4<\/a><\/video><\/div>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A seguir voc\u00ea vai aprender um pouco mais sobre cada categoria.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><b>Crises que podem afetar o SAC<\/b><b> e s\u00e3o originadas internamente<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 comum vermos situa\u00e7\u00f5es onde a pr\u00f3pria empresa acaba acarretando uma crise no atendimento. Principalmente quando paramos para analisar algumas a\u00e7\u00f5es de marketing e vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, sempre refor\u00e7amos a import\u00e2ncia dos departamentos manterem uma boa comunica\u00e7\u00e3o e alinhamento. Tamb\u00e9m \u00e9 fundamental que a lideran\u00e7a do SAC seja inclu\u00edda em todas as reuni\u00f5es de projetos, promo\u00e7\u00f5es ou lan\u00e7amentos que podem ocasionar aumento de liga\u00e7\u00f5es e\/ou reclama\u00e7\u00f5es. Com a participa\u00e7\u00e3o ativa do gestor de atendimento ser\u00e1 poss\u00edvel realizar mensura\u00e7\u00f5es sobre os impactos que cada a\u00e7\u00e3o pode gerar, evitando preju\u00edzos com os consumidores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Geralmente os principais problemas internos que causam uma sobrecarga ou crise no setor de SAC s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<h3><b>1) Campanha de comunica\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tamb\u00e9m conhecida como campanha de posicionamento. Se for mal elaborada poder\u00e1 impactar diretamente o setor de atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Afinal, \u00e9 por esse canal que os consumidores costumam relatar experi\u00eancias negativas, frustra\u00e7\u00f5es ou at\u00e9 mesmo decep\u00e7\u00f5es com a marca, produtos ou servi\u00e7o da empresa.<\/span><\/p>\n<h3><b>2) Promo\u00e7\u00f5es<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todo mundo sabe que promo\u00e7\u00f5es s\u00e3o \u00f3timas oportunidades de aumentar as vendas e fidelizar clientes, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Por\u00e9m, al\u00e9m de serem planejadas estrategicamente elas devem acompanhar a capacidade de produ\u00e7\u00e3o e entrega da empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso porque se n\u00e3o forem bem estruturadas, essas a\u00e7\u00f5es causar\u00e3o uma sobrecarga consider\u00e1vel no SAC. Afinal, \u00e9 atrav\u00e9s dele que chegar\u00e3o as reclama\u00e7\u00f5es sobre problemas na hora da compra, falta de produtos, atrasos na entrega, defeitos, solicita\u00e7\u00f5es de troca, arrependimento da compra, etc.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>3) Lan\u00e7amento ou recall de produtos<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim como promo\u00e7\u00f5es mal elaboradas, lan\u00e7amentos de produtos ou servi\u00e7os, recall e atualiza\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem gerar crises nesse setor. Nesse caso, o maior problema est\u00e1 em uma campanha incompleta ou com informa\u00e7\u00f5es que deixam d\u00favidas no consumidor. Afinal, caber\u00e1 ao SAC receber todas as liga\u00e7\u00f5es para sanar as principais d\u00favidas dos consumidores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ou seja, al\u00e9m de lidar com as demandas rotineiras, a equipe de atendimento ser\u00e1 surpreendida com um volume extra de liga\u00e7\u00f5es sobre o lan\u00e7amento ou recall.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inclusive, vale lembrar que muitas empresas esquecem de repassar as informa\u00e7\u00f5es dessas a\u00e7\u00f5es para o SAC, o que gera ainda mais transtorno e improdutividade no departamento, al\u00e9m de ru\u00eddo com os consumidores.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><b>Crises que podem afetar o SAC<\/b><b> e s\u00e3o originadas externamente<\/b><\/h2>\n<h3><b>1) Problemas e falhas nos sistemas ou plataformas<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse \u00e9 um dos fatores externos mais comuns quando falamos sobre crises no SAC e provavelmente sua equipe j\u00e1 passou por isso. Afinal, por mais que a tecnologia otimize os processos e facilite a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, \u00e9 natural que em algum momento ela apresente alguma falha, instabilidade ou se torne ultrapassada para determinadas demandas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesses momentos o departamento pode ficar sem acesso ao sistema, ter problemas durante as liga\u00e7\u00f5es ou ficar impossibilitado de conferir o hist\u00f3rico dos consumidores para oferecer um atendimento completo. Tudo isso gera improdutividade para a equipe, sobrecarga e insatisfa\u00e7\u00e3o nos clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, a dica para evitar crises ocasionadas por essas falhas \u00e9 sempre ter plataformas, sistemas ou parceiros que suportam a estrutura do seu SAC e que possam atuar com rapidez nos momentos cr\u00edticos. Tamb\u00e9m \u00e9 importante ter planos de a\u00e7\u00f5es tra\u00e7ados para esses imprevistos.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>2) Legisla\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outro fator importante que pode ocasionar crises no SAC \u00e9 a legisla\u00e7\u00e3o. Principalmente com a evolu\u00e7\u00e3o dos direitos dos consumidores que est\u00e1 ocorrendo no Brasil ao longo dos \u00faltimos anos. Um bom exemplo \u00e9 a<\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/conheca-a-nova-lei-do-sac\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">nova lei do SAC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e a<\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/lgpd-e-sac\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">LGPD.<\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ou seja, o SAC precisa ter todo o amparo da equipe jur\u00eddica e receber instru\u00e7\u00f5es sobre qualquer altera\u00e7\u00e3o na lei que possa afetar os atendimentos. Nesse sentido, os processos, condutas e sistemas tamb\u00e9m devem ser atualizados para seguir as novas regras.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>3) Crises externas<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nos \u00faltimos anos ficou evidente os impactos que os fatores externos podem ocasionar no SAC. Os dados da pandemia do COVID-19 retratam bem esse cen\u00e1rio:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nas primeiras semanas, quando o acesso aos escrit\u00f3rios foi interrompido, <\/span><b>52,8% das opera\u00e7\u00f5es dos contact centers (internos ou terceirizados) foram impactadas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Aqueles que conseguiram manter a opera\u00e7\u00e3o tiveram dificuldades com os prestadores de servi\u00e7os, especialmente da log\u00edstica. Outro dado interessante \u00e9 a <\/span><b>queda na qualidade do atendimento que foi percebida por 92% dos consumidores.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, \u00e9 crucial que as empresas comecem a olhar de forma estrat\u00e9gica para o setor de atendimento, mapeando poss\u00edveis fontes de crises e a\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas que possam minimizar os impactos negativos. Voc\u00ea pode aprender mais sobre essas a\u00e7\u00f5es em nosso webinar gratuito:<\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/webinar-sac-como-ferramenta-estrategica-na-gestao-de-crises\/\"> <b>SAC como ferramenta estrat\u00e9gica na gest\u00e3o de crises.<\/b><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Assim como em todos os departamentos de uma organiza\u00e7\u00e3o, o setor de atendimento ao cliente tamb\u00e9m sofre com per\u00edodos de adversidades. 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