{"id":2147,"date":"2022-11-17T17:43:03","date_gmt":"2022-11-17T20:43:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.boomee.com.br\/?p=2147"},"modified":"2022-11-17T17:43:03","modified_gmt":"2022-11-17T20:43:03","slug":"cliente-insatisfeito-como-lidar-com-reclamacoes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/soludigital.dev.br\/boomee\/cliente-insatisfeito-como-lidar-com-reclamacoes\/","title":{"rendered":"Cliente insatisfeito: descubra como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes"},"content":{"rendered":"

Por mais que as empresas se esforcem para oferecer um servi\u00e7o ou produto de qualidade, com um atendimento humanizado e uma experi\u00eancia de primeira classe, sempre haver\u00e1 um cliente insatisfeito. A verdade \u00e9 que as reclama\u00e7\u00f5es fazem parte de todo neg\u00f3cio, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Por isso \u00e9 t\u00e3o importante entender como lidar com elas.\u00a0<\/span><\/p>\n

E vale refor\u00e7ar que as empresas que utilizam as reclama\u00e7\u00f5es como fonte de dados, conseguem identificar pontos falhos em algumas etapas da jornada que at\u00e9 ent\u00e3o eram desconhecidas. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m conseguem descobrir novas maneiras de encantar e fidelizar seus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por isso, quando surgir uma reclama\u00e7\u00e3o ou um cliente insatisfeito, n\u00e3o se desespere. Ele poder\u00e1 ser uma excelente fonte de aprendizado para seu neg\u00f3cio. Continue a leitura at\u00e9 o final para saber mais.\u00a0<\/span><\/p>\n

O que fazer com um cliente insatisfeito?<\/b><\/h2>\n

O primeiro passo \u00e9 identificar o cliente que est\u00e1 insatisfeito para conseguir agir com rapidez. Lembre-se que ele est\u00e1 aborrecido com a experi\u00eancia e tende a fazer<\/span> reclama\u00e7\u00f5es que podem impactar a imagem do seu neg\u00f3cio<\/b><\/a>. Seja nas redes sociais, em plataformas como o Reclame Aqui ou at\u00e9 mesmo no boca a boca com pessoas pr\u00f3ximas.\u00a0<\/span><\/p>\n

A dica de ouro \u00e9 ter uma equipe de atendimento pronta para identificar esses clientes e oferecer um atendimento de alto n\u00edvel. Nesse caso, o principal objetivo do atendimento deve ser a <\/span>resolu\u00e7\u00e3o do problema logo no primeiro contato<\/b>. A ideia \u00e9 utilizar um contato \u00e1gil e uma solu\u00e7\u00e3o assertiva para transformar a experi\u00eancia ruim em algo positivo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dessa forma, h\u00e1 uma chance do cliente rever os conceitos sobre seu neg\u00f3cio e ficar satisfeito com a experi\u00eancia final.\u00a0<\/span><\/p>\n

E lembre-se, ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o do problema o trabalho interno deve continuar. Os gestores precisam acessar os dados do atendimento para fazer an\u00e1lises mais profundas sobre os pontos que causaram a insatisfa\u00e7\u00e3o, a solu\u00e7\u00e3o apresentada e como a empresa pode evitar novos problemas semelhantes. Esse processo deve servir como aprendizado e aprimoramento. Caso contr\u00e1rio, as reclama\u00e7\u00f5es ser\u00e3o sempre uma amea\u00e7a ao neg\u00f3cio.\u00a0<\/span><\/p>\n

3 formas de gerir as reclama\u00e7\u00f5es de cliente insatisfeito<\/b><\/h2>\n

Agora vamos te mostrar 3 t\u00e9cnicas de atendimento e gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00e3o que podem ajudar sua equipe.<\/span><\/p>\n

Essas dicas s\u00e3o extremamente valiosas em \u00e9pocas de grande volume de<\/span> reclama\u00e7\u00f5es p\u00f3s-venda<\/b><\/a>, como na Black Friday e Cyber Monday. Afinal, sabemos que o SAC fica sobrecarregado ap\u00f3s as grandes campanhas promocionais que aumentam consideravelmente o n\u00famero de vendas e opera\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n

1) Reduza o tempo de espera e aja rapidamente<\/b><\/h3>\n

Segundo o relat\u00f3rio da<\/span> HubSpot,<\/span><\/a> 90% dos clientes consideram importante ou muito importante obter resposta imediata a problemas. Ou seja, cada minuto conta quando o assunto \u00e9 reverter reclama\u00e7\u00f5es em boas experi\u00eancias.<\/span><\/p>\n

Por isso, o SAC precisa ser bem estruturado para dar uma boa fluidez nos atendimentos, mesmo em per\u00edodos de alta demanda. E isso envolve desde a parte tecnol\u00f3gica para organiza\u00e7\u00e3o das filas e registros de todo o hist\u00f3rico no CRM, at\u00e9 a capacita\u00e7\u00e3o dos atendentes. Al\u00e9m disso, a regra de ouro do atendimento deve ser a resolu\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o na primeira liga\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Evite fazer transfer\u00eancias entre atendentes, an\u00e1lises demoradas que n\u00e3o geram retorno ou atendimento r\u00edspido e desinteressado. Essas atitudes s\u00f3 servem para piorar a situa\u00e7\u00e3o e deixar o seu cliente ainda mais insatisfeito.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

2) Demonstre interesse e colabora\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n

Para uma boa gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial demonstrar que a equipe entendeu a dor do cliente e est\u00e1 a disposi\u00e7\u00e3o para resolver a quest\u00e3o da melhor forma. E isso tamb\u00e9m \u00e9 v\u00e1lido nos casos onde o cliente est\u00e1 reclamando sem raz\u00e3o. Dar raz\u00e3o ao cliente e validar as emo\u00e7\u00f5es \u00e9 muito importante para o processo de negocia\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Em outras palavras, a<\/span> escuta ativa e a empatia<\/b><\/a> devem ser norteadoras da equipe do SAC.\u00a0<\/span><\/p>\n

Outra dica \u00e9 pedir desculpas em nome da empresa, dizer que sente muito e que esse n\u00e3o \u00e9 o padr\u00e3o do neg\u00f3cio. Reconhecer o problema e assumir o erro tamb\u00e9m demonstra profissionalismo e uma gest\u00e3o baseada em valores.\u00a0<\/span><\/p>\n

3) Solicite uma avalia\u00e7\u00e3o no final do atendimento<\/b><\/h3>\n

Por fim, refor\u00e7amos que todo problema \u00e9 uma oportunidade para o neg\u00f3cio. Por isso, tenha um sistema de avalia\u00e7\u00e3o e mensura\u00e7\u00e3o de NPS ap\u00f3s cada atendimento.\u00a0<\/span><\/p>\n

A coleta de dados \u00e9 crucial para os gestores conseguirem mensurar a quantidade de clientes insatisfeitos. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m permite acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o e varia\u00e7\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es ou at\u00e9 mesmo se as a\u00e7\u00f5es de corre\u00e7\u00e3o est\u00e3o trazendo resultado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pronto, agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe um pouco mais sobre como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes insatisfeitos \u00e9 s\u00f3 colocar essas dicas em pr\u00e1tica.\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Por mais que as empresas se esforcem para oferecer um servi\u00e7o ou produto de qualidade, com um atendimento humanizado e uma experi\u00eancia de primeira classe, sempre haver\u00e1 um cliente insatisfeito. A verdade \u00e9 que as reclama\u00e7\u00f5es fazem parte de todo neg\u00f3cio, n\u00e3o \u00e9 mesmo? 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