{"id":1532,"date":"2021-10-19T18:06:18","date_gmt":"2021-10-19T21:06:18","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost\/boomee\/?p=1532"},"modified":"2021-10-19T18:06:18","modified_gmt":"2021-10-19T21:06:18","slug":"como-esta-o-planejamento-financeiro-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/soludigital.dev.br\/boomee\/como-esta-o-planejamento-financeiro-sac\/","title":{"rendered":"Como est\u00e1 o planejamento financeiro para o seu SAC?"},"content":{"rendered":"<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Chegou a hora de come\u00e7ar a pensar no or\u00e7amento para o pr\u00f3ximo ano.<\/span><\/h2>\n<p><!--more--><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com o fim do ano chegando, algumas responsabilidades e preocupa\u00e7\u00f5es financeiras come\u00e7am a surgir dentro das empresas. Dentre elas, podemos destacar o<\/span><b> planejamento estrat\u00e9gico para o pr\u00f3ximo ano<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, especialmente o <\/span><b>planejamento financeiro<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, que ganha maior import\u00e2ncia frente ao cen\u00e1rio de incertezas ao longo dos \u00faltimos anos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entretanto, uma perspectiva infeliz para algumas empresas \u00e9 transformar\u00a0 esse planejamento num mero exerc\u00edcio de redu\u00e7\u00e3o de custos em \u00e1reas \u201cn\u00e3o priorit\u00e1rias&#8221;. Muitas vezes, entre esses departamentos se encontra o de atendimento ao cliente, visto como um centro de despesas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ressaltamos que ignorar as necessidades do SAC na hora de criar o or\u00e7amento anual \u00e9 um <\/span><b>grande erro. <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Afinal, esse departamento acaba sendo <\/span><b>o principal canal de comunica\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio com seus clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Em outras palavras, com ele muitos problemas s\u00e3o resolvidos, clientes fidelizados e a reputa\u00e7\u00e3o da marca estabelecida. Por isso, ao ignor\u00e1-lo os gestores est\u00e3o expondo o neg\u00f3cio e perdendo oportunidades de estreitar os la\u00e7os com seus clientes..<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lembre-se que manter e fidelizar os clientes atuais \u00e9 muito mais vantajoso para as organiza\u00e7\u00f5es. <\/span><b>E o melhor, tem baixo investimento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Para a ind\u00fastria de <\/span><b>Bens de Consumo, 2% do faturamento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> cobre as despesas de SAC, para um servi\u00e7o de excel\u00eancia.<\/span><\/p>\n<h2><b>Por que realizar um planejamento financeiro para o pr\u00f3ximo ano?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com certeza voc\u00ea entende que oferecer o melhor atendimento para qualquer um de seus clientes \u00e9 fundamental para a &#8220;sa\u00fade&#8221; de sua empresa, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Mas, para refor\u00e7ar, trouxemos um dado interessante. Segundo uma<\/span><a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/advisory-services\/publications\/consumer-intelligence-series\/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf\"><span style=\"font-weight: 400;\"> pesquisa mundial feita pela PWC:<\/span><\/a><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Na Am\u00e9rica Latina <\/span><b>49% dos entrevistados foram claros ao dizer que deixariam de consumir<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de uma marca que ama depois de um atendimento ruim.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso mesmo, basta um atendimento ruim para afastar clientes leais de sua empresa. Mas, n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 isso! Hoje vivemos mais um grande desafio no Brasil: a<\/span><a href=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/economia\/noticia\/2021-09\/mercado-financeiro-eleva-projecao-da-inflacao-para-845\"> <b>infla\u00e7\u00e3o que j\u00e1 est\u00e1 prevista para 8,45% at\u00e9 o final deste ano.<\/b><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora, se voc\u00ea somar esses dois riscos (perdas de cliente + alta da infla\u00e7\u00e3o) \u00e9 percept\u00edvel os impactos que o seu neg\u00f3cio pode sofrer. Por isso, mais do que nunca, \u00e9 essencial tra\u00e7ar <\/span><b>bons planejamentos para o pr\u00f3ximo ano<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, incluindo um or\u00e7amento estrat\u00e9gico para o seu SAC.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com ele a sua empresa estar\u00e1 mais <\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/como-preparar-o-seu-sac-para-enfrentar-crises\/\"><b>preparada para superar os desafios <\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">do pr\u00f3ximo ano. E, caso enfrente algum momento excepcional, os impactos ser\u00e3o menores. Para isso, al\u00e9m de determinar um teto de gastos para a organiza\u00e7\u00e3o voc\u00ea e sua equipe tamb\u00e9m precisar\u00e3o saber <\/span><b>aproveitar os investimentos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> dispon\u00edveis para cada setor.<\/span><\/p>\n<h2><b>Por onde come\u00e7ar?\u00a0<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando falamos sobre planejamento financeiro para a \u00e1rea de atendimento ao cliente, o primeiro passo \u00e9 fazer um <\/span><b>balan\u00e7o dos dados que voc\u00ea j\u00e1 possui.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Ou seja, voc\u00ea e a equipe respons\u00e1vel pela estrutura\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias do setor podem analisar os <\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/05-coisas-que-podem-acabar-com-o-seu-atendimento-sac\/\"><b>indicadores de desempenho<\/b><\/a><b>, incluindo a performance e custo por canal de contato<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><b>custo de ressarcimento,\u00a0 custo de escalonamento, tempo de atendimento (TMO \/ TMA) e avalia\u00e7\u00f5es dos consumidores, <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">obtendo uma fotografia da opera\u00e7\u00e3o. Dessa forma voc\u00ea ter\u00e1 a base para o planejamento financeiro estrat\u00e9gico, incluindo compet\u00eancias para o time e tamanho das equipes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas, tamb\u00e9m \u00e9 importante considerar como est\u00e3o organizados os dados do neg\u00f3cio e em quais fontes. Ou seja, ter um <\/span><b>CRM<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> para opera\u00e7\u00f5es com mais de 500 contatos \/ m\u00eas \u00e9 fundamental para tomadas de decis\u00e3o mais estrat\u00e9gicas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, outro ponto chave \u00e9 pesquisar sobre as tend\u00eancias e novas tecnologias para aprimorar seu setor de SAC. Afinal, assim como as outras \u00e1reas do neg\u00f3cio, esse departamento tamb\u00e9m est\u00e1 em constante evolu\u00e7\u00e3o. Isso sem contar que inovar \u00e9 sem d\u00favidas um dos melhores caminhos para melhorar os processos e garantir uma redu\u00e7\u00e3o nos custos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora, para te ajudar ainda mais, trouxemos alguns itens que est\u00e3o em alta e que com certeza n\u00e3o podem faltar em seu or\u00e7amento. Vale refor\u00e7ar que eles trar\u00e3o n\u00e3o apenas economia, mas tamb\u00e9m uma <\/span><b>experi\u00eancia positiva aos consumidores.<\/b><\/p>\n<h2><b>O que n\u00e3o pode ficar de fora do planejamento financeiro para o SAC?<\/b><\/h2>\n<h3><b>1) Investimentos no time<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em primeiro lugar, precisamos falar do capital humano. Com toda a transforma\u00e7\u00e3o ainda em curso, onde a pandemia foi o catalisador, <\/span><b>manter e fortalecer o time<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, incluindo terceiros, \u00e9 chave para qualquer planejamento estrat\u00e9gico. Inclusive, falamos um pouco mais sobre isso em nosso ebook: <\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/como-preparar-o-seu-sac-para-enfrentar-crises\/\"><b>como preparar<\/b> <b>seu SAC para enfrentar crises?<\/b><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dados dos EUA mostram um <\/span><b>aumento significativo na rotatividade de emprego<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. E vale refor\u00e7ar que quando as empresas perdem seus profissionais, est\u00e3o perdendo tamb\u00e9m um conhecimento extremamente valioso, mesmo sendo intang\u00edvel.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ou seja, ter um or\u00e7amento alocado para capacita\u00e7\u00e3o aos novos paradigmas \u00e9 <\/span><b>investimento com retorno.<\/b><\/p>\n<h3><b>2) Investimentos em um sistema de Gest\u00e3o de Tarefas ou CRM<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Investir em um sistema que ajude \u00e0 coordena\u00e7\u00e3o das muitas tarefas dentro do SAC, onde a equipe poder\u00e1 registrar <\/span><b>a jornada do cliente e sua intera\u00e7\u00e3o com o SAC <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00e9 algo a ser considerado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sistemas assim s\u00e3o chave para aprimorar os processos e tarefas de sua equipe. Hoje existem sistemas em nuvem e modulares, facilitando o uso e implementa\u00e7\u00e3o.\u00a0 Quando falamos dos indicadores de performance, um sistema adequado possibilita uma maior rapidez na <\/span><b>tomada de decis\u00f5es mais estrat\u00e9gicas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> pela equipe de gest\u00e3o.<\/span><\/p>\n<h3><b>3) Parcerias que tragam efici\u00eancia aos processos<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em terceiro lugar, identificar os custos\u00a0 e as tecnologias associadas a\u00a0 cada etapa do servi\u00e7o como um todo, estimando o retorno sobre o investimento e custo por transa\u00e7\u00e3o. Este mapeamento pode ser facilitado com o <\/span><b>desenho da jornada do cliente <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e identifica\u00e7\u00e3o dos pontos de contato.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E nesse ponto \u00e9 v\u00e1lido lembrar que o <\/span><b>plano estrat\u00e9gico contempla as grandes contas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, afinal, \u00e9 onde se encontram as grandes oportunidades. Um exemplo s\u00e3o os custos totais para o ressarcimento ou devolu\u00e7\u00e3o de produtos que quando n\u00e3o gerenciados corretamente se tornam poderosos vil\u00f5es de recursos que poderiam ser empregados de forma a melhorar a intera\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E esse t\u00f3pico se torna ainda mais importante quando paramos para analisar a infla\u00e7\u00e3o de Setembro de 2021 que, segundo dados do<\/span><a href=\"https:\/\/agenciadenoticias.ibge.gov.br\/agencia-noticias\/2012-agencia-de-noticias\/noticias\/31692-previa-da-inflacao-fica-em-1-14-em-setembro-maior-para-o-mes-desde-1994\"><span style=\"font-weight: 400;\"> IBGE:<\/span><\/a><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">A infla\u00e7\u00e3o de Setembro ficou em aproximadamente 1,14%, <\/span><b>a maior para o m\u00eas de Setembro desde o Plano Real em 1994.<\/b><\/p><\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com o aumento consider\u00e1vel de itens como combust\u00edvel, as empresas gastam cada vez mais para enviar novos produtos aos consumidores que precisam do ressarcimento, al\u00e9m do aumento dos custos com servi\u00e7os do courrier.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De forma geral, apenas o ressarcimento de produtos pode representar entre <\/span><b>18% e 48% do or\u00e7amento do SAC<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. N\u00f3s de <a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/\">boomee<\/a> acreditamos que podemos lhe ajudar com a redu\u00e7\u00e3o deste custo com aumento na satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/span><\/p>\n<h3><b>4) A\u00e7\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea acompanha o blog boomee, j\u00e1 viu nosso conte\u00fado sobre<\/span><a href=\"https:\/\/word.boomee.com.br\/customer-experience-o-que-e-e-qual-a-importancia\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> customer experience e sua import\u00e2ncia<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ser uma abordagem relativamente nova no Brasil, temos certos paradigmas de que a <\/span><b>gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente: \u00e9 caro, \u00e9 para grandes empresas, \u00e9 coisa de marketing.<\/b><\/p>\n<p><b>A gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente deve ser o centro onde gravitam as atividades que agregam valor para seu neg\u00f3cio. \u00a0<span style=\"font-weight: 400;\">Isso sem contar que as pessoas optam por marcas, produtos e servi\u00e7os que lhes d\u00ea aten\u00e7\u00e3o de uma forma simples, emp\u00e1tica e r\u00e1pida.<\/span><\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E de prefer\u00eancia, pessoas interagindo com pessoas. Por mais paradoxal que seja quando consideramos a transforma\u00e7\u00e3o digital em curso e acelerada pela COVID-19, a intera\u00e7\u00e3o humana, hoje facilitada pela tela onipresente, passa a ser um diferencial.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, identificar oportunidades de ganhos de produtividade e reinvestir parte do ganho em a\u00e7\u00f5es que aprimorem a <\/span><b>experi\u00eancia do consumidor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> pode trazer bons resultados para tornar o neg\u00f3cio, principalmente como vis\u00e3o de longo prazo. Voltando \u00e0 <\/span><a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/advisory-services\/publications\/consumer-intelligence-series\/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">pesquisa da PWC:<\/span><\/a><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">70% dos consumidores mundiais acreditam que um atendimento r\u00e1pido, conveniente, com atendentes amig\u00e1veis e que sabem o que est\u00e3o fazendo s\u00e3o os quesitos mais importantes.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3><b>5) Seu cliente \u00e9 digital. E sua opera\u00e7\u00e3o?\u00a0<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por fim, n\u00e3o podemos deixar de falar da gest\u00e3o de comunidades, monitoramento de m\u00eddias sociais, uso de canais virtuais de contato e inser\u00e7\u00e3o do cliente no processo. Essas s\u00e3o apenas algumas dire\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas que requerem planejamento, or\u00e7amento e execu\u00e7\u00e3o. E vale refor\u00e7ar que n\u00e3o s\u00e3o inova\u00e7\u00f5es, mas sim o estado atual exigido pelos clientes.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que n\u00e3o pode faltar no seu planejamento financeiro do SAC, \u00e9 hora de juntar a sua equipe e colocar em pr\u00e1tica!\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E para mais conte\u00fados como esse, n\u00e3o deixe de conferir nossas m\u00eddias sociais:<\/span><a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/boomee_\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Instagram<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">,<\/span><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/boomeeRessarcimento\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Facebook<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e<\/span><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/boomee\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> LinkedIn<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Chegou a hora de come\u00e7ar a pensar no or\u00e7amento para o pr\u00f3ximo ano.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4061,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[79],"tags":[],"class_list":["post-1532","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-financas"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.1.1 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Como est\u00e1 o planejamento financeiro do seu SAC?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Como est\u00e1 o planejamento financeiro do seu SAC? 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