{"id":1460,"date":"2021-09-15T09:47:58","date_gmt":"2021-09-15T12:47:58","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost\/boomee\/?p=1460"},"modified":"2021-09-15T09:47:58","modified_gmt":"2021-09-15T12:47:58","slug":"diferenca-entre-suporte-ao-cliente-e-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/soludigital.dev.br\/boomee\/diferenca-entre-suporte-ao-cliente-e-customer-success\/","title":{"rendered":"Voc\u00ea sabe a diferen\u00e7a entre suporte ao cliente e customer success?"},"content":{"rendered":"

J\u00e1 trouxemos aqui no blog alguns temas que geram confus\u00f5es devido suas semelhan\u00e7as. E hoje temos mais uma pergunta importante: voc\u00ea sabe identificar as diferen\u00e7as entre suporte ao cliente e customer success? Por mais que muitos acreditem se tratar do mesmo setor, isso n\u00e3o \u00e9 verdade.<\/span><\/p>\n

Claro que ambos possuem o cliente e sua boa rela\u00e7\u00e3o com a marca como foco principal. Mas, suas estrat\u00e9gias, abordagens e objetivos se diferenciam. Para entender melhor as particularidades de cada um \u00e9 s\u00f3 acompanhar o artigo at\u00e9 o final.\u00a0<\/span><\/p>\n

N\u00e3o confunda suporte ao cliente e customer success<\/b><\/h2>\n

Se voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 familiarizado com a \u00e1rea de atendimento ao cliente, com certeza sabe o que \u00e9 e como funciona o departamento de suporte ao cliente. O que geralmente gera d\u00favidas, principalmente por ser uma metodologia que ainda est\u00e1 sendo implantada aqui no Brasil, \u00e9 o customer success.<\/span><\/p>\n

Em nosso blog voc\u00ea j\u00e1 viu um artigo dedicado exclusivamente sobre CS. Inclusive, mostramos algumas estrat\u00e9gias para serem implementadas em sua empresa. Se por um acaso voc\u00ea ainda n\u00e3o viu, basta<\/span> clicar aqui<\/a><\/strong> para acess\u00e1-lo.<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, nosso foco hoje \u00e9 sobre as diferen\u00e7as existentes entre eles. E quais m\u00e9tricas s\u00e3o mais apropriadas para cada um. Mas, para isso, \u00e9 preciso rever uma breve explica\u00e7\u00e3o de cada conceito.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 suporte ao cliente?<\/b><\/h3>\n

O nome j\u00e1 diz tudo, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Esse \u00e9 o setor respons\u00e1vel por oferecer suporte ao cliente, seja atrav\u00e9s de um<\/span> call center<\/a><\/strong>, chats online ou at\u00e9 mesmo consultores dedicados para cada cliente. Ou seja, quando o consumidor tiver qualquer d\u00favida ou problema, ele entrar\u00e1 em contato para solucion\u00e1-lo.<\/span><\/p>\n

Vale destacar que com o decorrer dos anos esse departamento sofreu muitas mudan\u00e7as como, por exemplo, humaniza\u00e7\u00e3o, capacita\u00e7\u00f5es e qualidade de resolu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Ou seja, atualmente n\u00e3o basta apenas dar assist\u00eancia ao cliente, \u00e9 preciso trat\u00e1-lo com respeito e empatia. Por isso, de alguns anos para c\u00e1, as estrat\u00e9gias desse setor passaram a ter o cliente como foco principal.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aqui em nosso blog refor\u00e7amos muito essas quest\u00f5es. Para se aprofundar nesses temas, recomendamos que leia tamb\u00e9m nossos outros artigos que falam sobre SAC, atendimento e suporte ao cliente.<\/span><\/p>\n

Mas, e o customer success?<\/b><\/h3>\n

Foi justamente com as mudan\u00e7as citadas acima nos processos de gest\u00e3o e com o consumidor assumindo um papel principal dentro dos neg\u00f3cios que come\u00e7aram a surgir novas \u00e1reas e conceitos no mundo corporativo. E \u00e9 a\u00ed que entra o customer success.<\/span><\/p>\n

Sua tradu\u00e7\u00e3o j\u00e1 deixa claro qual o seu objetivo: o sucesso do cliente. Agora, voc\u00ea j\u00e1 consegue entender um pouco melhor porque h\u00e1 tantas d\u00favidas e confus\u00f5es sobre os conceitos.<\/span><\/p>\n

Por mais que eles se complementam, o CS tem como objetivo principal o sucesso em toda a jornada de cada consumidor com a marca e n\u00e3o apenas no momento do suporte.<\/span><\/p>\n

Agora que j\u00e1 est\u00e1 esclarecido o que cada conceito deve fazer, chegou a hora de analisar as principais diferen\u00e7as entre cada setor.<\/span><\/p>\n

Suporte ao cliente x customer success: principais diferen\u00e7as<\/b><\/h3>\n

Como primeira e principal diferen\u00e7a, temos a comunica\u00e7\u00e3o. Enquanto o suporte ao cliente \u00e9 acionado pelo cliente e utiliza uma comunica\u00e7\u00e3o mais programada, o sucesso do cliente utiliza o relacionamento existente com a marca para se comunicar. Ou seja, \u00e9 o setor que inicia o contato, sendo essa comunica\u00e7\u00e3o mais pessoal e espec\u00edfica, baseada nos dados do cliente com a marca.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, os colaboradores de suporte est\u00e3o prontos para atender qualquer solicita\u00e7\u00e3o de ajuda. Enquanto a equipe de customer success est\u00e1 analisando como anda o engajamento de cada cliente. Assim como qual a melhor abordagem para utilizar com aqueles que est\u00e3o sem interagir com a empresa.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, o suporte \u00e9 algo r\u00e1pido e muitas vezes imediato, t\u00e9cnico e com o objetivo de auxiliar e servir o consumidor naquele momento, com instru\u00e7\u00f5es de uso e solu\u00e7\u00f5es de problemas. J\u00e1 o CS \u00e9 algo mais longo e estrat\u00e9gico, com o objetivo de fidelizar o cliente e deix\u00e1-lo totalmente satisfeito.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por fim, existe a diferen\u00e7a entre quais m\u00e9tricas utilizar em cada caso. Afinal, por mais que o foco de ambos seja o cliente, suas estrat\u00e9gias e abordagens s\u00e3o distintas, o que torna as m\u00e9tricas espec\u00edficas para cada caso.<\/span><\/p>\n

Quais m\u00e9tricas devem ser utilizadas?<\/b><\/h3>\n

Para acompanhar de perto o seu setor de suporte, voc\u00ea precisa focar em m\u00e9tricas de qualidade de servi\u00e7o e satisfa\u00e7\u00e3o. Por exemplo: Tempo M\u00e9dio de Atendimento\/Espera, First Call Resolution (FCR), Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 para acompanhar o sucesso do cliente, \u00e9 preciso focar em m\u00e9tricas de reten\u00e7\u00e3o e observar como as a\u00e7\u00f5es desse setor geram impactos nos resultados. Alguns exemplos: Lifetime Value (LTV), taxa de churn e o Monthly Recurring Revenue (MRR).<\/span><\/p>\n

Por fim, vale refor\u00e7ar que por mais que existam diferen\u00e7as entre esses setores, eles acabam se complementando para que sua empresa esteja sempre oferecendo o melhor atendimento. Al\u00e9m disso, deu para perceber que cada um cumpre um papel fundamental, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/span><\/p>\n

E para mais conte\u00fados como esse, \u00e9 s\u00f3 acompanhar nossas m\u00eddias sociais:<\/span> Facebook<\/a>, Instagram<\/a> ou LinkedIn<\/a><\/strong>. Mas, se preferir, pode acessar nosso blog<\/span> clicando aqui.<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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